Menu

Marketing nội bộ – Internal marketing

Trong ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, du lịch, hoạt động marekting phải được hỗ trợ bởi tất cả nhân viên. Trong ngành dịch vụ, không thể phó thác hoàn toàn hoạt động marketing cho riêng phòng Sales & Marketing được. Trong một nhà hàng , mọi nhân viên ở mọi vị trí đều thực hiện chức năng marketing.

Chức năng marketing (marketing function) được hiểu là hoạt động của các cá nhân không có chức danh, trách nhiệm. công việc chính là marketing, không phải là nhân viên thuộc bộ phận marketing, NHƯNG lại có chức năng thực hiện những hoạt động marketing thông qua công việc của mình tại nơi làm việc. Trong nhà hàng, tất cả các nhân viên các cấp đều có chức năng marketing.

Trong ngành sản xuất, kinh doanh hàng tiêu dùng, chức năng marketing được thực hiện bởi phòng Marketing, vì phần lớn nhân viên trong công ty không tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, nhân viên ở mọi cấp bậc đều thực hiện chức năng marketing và nhân viên nhà hàng là đội ngũ thực hiện chức năng marketing chính – chứ không phải phòng marketing ( nếu có).

marketing nha hang

Minh họa về mối quan hệ, tỉ lệ phân bổ của Phòng Marketing (Marketing department) và chức năng Marketing (marketing function) trong ngành sản phẩm tiêu dùng (consumer goods) và ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn ( hospitality/ services)

Các quản lý nhà hàng cần phải hiểu rằng dịch vụ kém bị chú ý nhiều hơn là dịch vụ tốt. Khi khách hàng nhận được dịch vụ kém, người ta có xu hướng kể lại, nói về sự việc đó nhiều hơn. Một nghiên cứu về vấn đề này cho thấy khi một khách hàng hài lòng, có thể kể với 5 người khác, nhưng khi họ không hài lòng, họ có thể kể với 10 người. Để tạo nên kết quả tích cực từ việc truyền miệng ( word of mouth) của khách hàng là một điều không dễ dàng. Một vài câu chuyện về dịch vụ kém có thể làm hỏng rất nhiều câu chuyện về dịch vụ tốt của một nhà hàng. Do vậy, mục tiêu lớn nhất là phải làm mỗi khách hàng hài lòng.

Trong ngành nhà hàng, hầu hết các hoạt động marketing đều được thực hiện bởi nhân viên các cấp của nhà hàng bên ngoài phòng Marketing, không phải do nhân viên phòng marketing thực hiện. Phòng Marketing có những hoạt động để mang khách hàng đến với nhà hàng, nhưng nhân viên nhà hàng là những người làm cho khách hàng quay trở lại, không những thế, nếu nhân viên nhà hàng phục vụ hài lòng khách hàng, thông qua hoạt động truyền miệng tích cực, khách hàng sẽ mang khách hàng mới đến với nhà hàng.

Khi nghĩ đến marketing, mọi người thường nghỉ đến những nỗ lực trực tiếp của phòng marketing hướng đến thị trường khách hàng (external marketing), tuy nhiên đối với ngành dịch vụ nhà hàng, nỗ lực marketing đầu tiên là hướng đến nội bộ nhân viên. Các quản lý nhà hàng phải đảm bảo nhân vên dưới quyền hiểu rõ về các món ăn đồ uống trong thực đơn, và tin tưởng về các giá trị của chúng. Nhân viên nhà hàng, khách sạn cũng phải có sự vui vẻ, hứng thú với công việc, với nhà hàng, với công ty và với các sản phẩm là các món ăn, đồ uống, dịch vụ mà họ phục vụ, họ bán, nếu không như vậy, rất khó để mang lại sự vui vẻ, hài lòng cho khách hàng.

Phòng ban marketing ngoài nhà hàng (external marketing)  có thể mang thêm khách đến cho nhà hàng qua các biện pháp marketing bên ngoài như quảng cáo, internet, PR, các phương tiện truyền thông khác, tuy nhiên sẽ không hiệu quả nếu nhân viên nhà hàng không mang lại vui vẻ và hài lòng cho khách hàng. Nhưng nếu thông qua khách hàng để có thêm khách hàng mới từ hiệu quả của marketing nội bộ, thì chắc chắn là hiệu quả rất cao. Có thể nói, để một nhà hàng thành công, về hoạt động marketing, 75% được tạo ra từ marketing nội bộ, và phần còn nhờ sự hỗ trợ của external marketing (nếu có phòng marketing hỗ trợ).

truyen mieng

Phương pháp gia tăng khách hàng và thương hiệu cho nhà hàng bằng truyền miệng (word of mouth) là phương pháp cần được chú trọng hàng đầu, vì đây là phương pháp tốt nhất để mang lại thành công cho nhà hàng. Ngày nay, “word of mouth” ngoài định nghĩa chân thực là truyền miệng trực tiếp còn bao gồm cả những cách mà một người truyền thông tin đến những người bạn, người thân khác của họ như chat trên internet (facebook chat, Zalo chat, …), gọi điện thoại, nhắn tin sms, …

Bài viết có sử dụng hình ảnh minh họa và lý luận của Philip Kotler – cha đẻ Marketing hiện đại.

 

 

No Responses

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *